Jdi na obsah Jdi na menu
 


Reklamace

12. 3. 2012

 

1.    Než se obrátíte na ČOI - informace pro spotřebitele
 
S čím se obrátit na ČOI a v kterých případech na jiný úřad? Následující přehled přináší nejčastější případy podání, s nimiž se spotřebitelé na Českou obchodní inspekci obracejí.
Česká obchodní inspekce prošetří podání spotřebitele, když prodávající:
- nevystaví doklad o přijetí reklamace ani o tom, jakým způsobem reklamaci vyřídil

- nevyřídí reklamaci do 30 dnů, popřípadě v delší lhůtě, na které se dohodl

- neinformuje spotřebitele o právech při uplatnění reklamace nebo o právech při rozporu věci s kupní smlouvou

- nevydá na vyžádání doklad o koupi se všemi náležitostmi ¨

- používá nekalé obchodní praktiky: například uvede nepravdivé údaje o výrobku nebo poskytované službě, uvede nepravdivé údaje nebo zamlčí některé informace, které mohou zásadním způsobem ovlivnit rozhodnutí spotřebitele o koupi, tj. spotřebitel zakoupí výrobek nebo službu, které by se znalostí těchto informací nezakoupil. Klamavou obchodní praktikou je i prodej padělků.

- neoznačí zboží nebo nabízené služby cenami nebo je nesprávně účtuje

- nabízí neoznačené výrobky (např. textil, obuv nebo křišťálové sklo bez označení materiálového složení)

- nabízí výrobky bez návodů k použití a správné údržbě v českém jazyce

- nabízí výrobky, které budí podezření, že nejsou bezpečné

- prodává pohonné hmoty, které budí podezření, že nesplňují požadavky na jakost

a když při uzavření úvěrové smlouvy spotřebitel neví, nebo si není jistý, zda smlouva obsahuje veškeré náležitosti a povinné informace.


Podrobné informace o kontrolních pravomocích České obchodní inspekce hledejte v těchto sekcích:
Práva kupujícího


Nejčastější případy, které Česká obchodní inspekce není oprávněna řešit:

Nesouhlas spotřebitele se způsobem vyřízení reklamace
V případě, že byla reklamace zamítnuta jako neoprávněná, je třeba se obrátit na soud. Jedná se o spor mezi prodávajícím a kupujícím, jehož řešení není v kompetenci ČOI. Je třeba se pokusit o mimosoudní dohodu s prodávajícím (viz zde), a pokud není dohoda možná, je třeba podat žalobu k soudu.

Podání a dotazy týkající se zemědělských, potravinářských a tabákových výrobků
Příslušným orgánem dozoru je Státní zemědělská a potravinářská inspekce (www.szpi.cz)

Nesouhlas s výší vyúčtování za služby elektronických komunikací
Např. při reklamaci vyúčtování za telefon, kterou operátor zamítl, je příslušným orgánem dozoru Český telekomunikační úřad (www.ctu.cz

Podpis smlouvy (např. o spotřebitelském úvěru), která obsahuje rozhodčí doložku:
Vyslovit neplatnost rozhodčí doložky, která zbavuje spotřebitele možnosti obrátit se v případě sporu na soud, může opět pouze soud. Je třeba podat žalobu. 

Účtování příliš vysokých poplatků nebo úroků z poskytnuté částky
Spor s poskytovatelem spotřebitelského úvěru může vyřešit pouze soud nebo rozhodce.

Nesouhlas s rozúčtováním nákladů spojených s bydlením
Rozhodnutí sporu o úměrné výši nákladů na tepelnou energii, vytápění,  teplou užitkovou vodu nebo nákladů na vodné a stočné přísluší opět soudu – podrobnější informace na stránkách veřejného ochránce práv zde

Otázky tvorby a struktury cen energií
Ceny a vyúčtování energií - elektřina, plyn jsou v dozorové pravomoci Energetického regulačního úřadu a (www.eru.cz) a Státní energetické inspekce (www.cr-sei.cz).   
 
 ZDROJ: http://www.coi.cz/cs/spotrebitel/nez-se-obratite-na-coi-informace-pro-spotrebitele.html


 
2.    V zájmu spotřebitele – registr etických dodavatelů
Zaostřeno na etiku v podnikání a mimosoudní urovnání sporů
Pomoc spotřebitelům, na kterou se soustředí v podstatě veškerá pozornost občanského sdružení Spotřebitel.cz, s sebou nese i kontakt s podnikateli. Zejména při řešení sporů mezi těmito dvěma subjekty, k nimž dochází nejen v oblasti reklamací vadného zboží a služeb, ale i pokud jde o korektnost chování. Proto se organizace rozhodla za pomoci Evropské Unie podat oběma stranám pomocnou ruku v podobě projektu, který se týká právě etiky v podnikání a mimosoudního urovnávání spotřebitelsko-podnikatelských sporů.
Cílem projektu, který je financován Evropskou Unií v rámci programu Transation Facility 2004, je zvýšit kvalitu poskytovaných služeb a zlepšit etiku jednání podnikatelských subjektů vůči spotřebitelům a ostatním tržním subjektům a zavést systém zjednodušeného řešení spotřebitelsko-podnikatelských sporů. V rámci projektu má být navozeno klima zvyšování důvěry mezi podnikateli a spotřebiteli. Dalším cílem projektu je pomoci spotřebiteli orientovat se mezi subjekty nabízejícími výrobky a služby a ukázat na podnikatele, kteří provádějí pozitivní spotřebitelskou politiku a nabízejí nejen dobrou kvalitu, ale i etické jednání.
Nejdůležitějším článkem projektu je registr etických dodavatelů, který se skládá ze dvou samostatných modulů – etiky podnikání a zjednodušeného řešení sporů. Do registru se lze přihlásit prostřednictvím on-line formuláře na těchto webových stránkách. Podniky se mohou rozhodnout, zda se přihlásí pouze k jedné části nebo přijmou obě.
2.1 Etika podnikání
Podnikatelům nabízí možnost veřejně se přihlásit ke svému nebo k námi vytvořenému etickému kodexu, který se orientuje především na etické vztahy vůči spotřebitelům. Přijetím etického kodexu se podnikatel zavazuje nejen dodržovat platné zákony, ale chovat se ve vztahu ke spotřebitelům a obchodním partnerům podle obecně chápaných principů slušného podnikání. Jde o zformálnění takového závazku, které současně znamená, že jeho plnění bude spotřebitelem hodnoceno.
Spotřebitelé totiž mohou prostřednictvím fóra a spotřebitelského ratingu hodnotit, jak dodavatelé dodržují závazky, ke kterým se přihlásili. Podniky na připomínky od spotřebitelů mají možnost reagovat. Spotřebitelé jednak mohou vyjádřit svůj názor a komunikovat s firmami, ale mají také příležitost dozvědět se zkušenosti od ostatních spotřebitelů.
Podnikatelé rovněž mohou konzultovat s našimi odborníky svůj vlastní etický kodex. Navíc tím, že bude podnikatel zveřejněn v registru etických dodavatelů na webu spotřebitelské organizace, vzniká mu vedle závazku i konkurenční výhoda při rozhodování spotřebitele o výběru dodavatele.
2.2 Zjednodušené řešení sporů
Přihlášením k systému zjednodušeného řešení sporů se podnikatel zavazuje využívat v rozsahu případů, které lze tímto způsobem řešit, rozhodování jediného rozhodce, kterým je znalec ze seznamu v příslušném oboru. Právní stránku sporu, pokud se vyskytne potřeba ji řešit, při tom ponechává na právním poradci naší organizace. Touto cestou lze dosáhnout úspory nákladů a urychleného řešení vzniklých problémů. Zveřejněním skutečnosti, že podnikatel přistoupil k tomuto systému, lze získat marketingové výhody při rozhodování spotřebitele o výběru dodavatele.
Co přináší registr spotřebitelům?
  • snadnější orientaci mezi podnikatelskými subjekty, jednoduché vyhledávání v databázi za pomoci geografického a odvětvového členění
  • možnost vyjádřit svůj názor a dát námět prodejcům a poskytovatelům služeb, příležitost podělit se o svou zkušenost s ostatními spotřebiteli
  • možnost řešit spory zjednodušenou cestou bez drahého a zdlouhavého soudního procesu
Co přináší registr podnikatelům?
  • konkurenční výhodu a publicitu; registr etických dodavatelů bude popularizován a veřejnost o něm bude informována prostřednictvím sdělovacích prostředků
  • příležitost získat zpětnou vazbu od spotřebitelů, možnost reagovat na jejich připomínky a následně přizpůsobit obchodní politiku potřebám zákazníků
  • možnost řešit spory zjednodušenou cestou bez zdlouhavého a drahého soudního procesu


 
3.    Vyřešené případy v systému zjednodušeného řešení sporů
Nebezpečná trouba od společnosti BECK INTERNACIONAL
Společnost BECK Internacional prodávala nebezpečný výrobek - horkovzdušnou troubu. Lidé, kteří tuto troubu zakoupili a chtěli ji vrátit, byli společností BECK International nuceni do výměny. Měli však zákonný nárok na vrácení kupní ceny. Pan XXX se obrátil s prosbou o pomoc na nás, na občanské sdružení Spotřebitel.cz. Mgr. Tomáš Pelikán zhotovil právní stanoviska k této kauze. Společnost BECK Internacional ustoupila a panu XXX peníze vrátila. Podobný problém měli i další spotřebitelé a tento „precedens“ jim pomohl při uplatňování jejich práv.
Neuznaná reklamace fotografií – Happy Foto
Před nedávnem si pan XXX nechal u zásilkové služby Happy Foto udělat poměrně velké množství rodinných fotografií z CD. Nebyl však spokojen s jejich kvalitou. Dvakrát uplatnil reklamaci, ale vždy se mu vrátily fotografie nízké kvality. Nepovažoval se za odborníka, nechal si fotografie zhotovit ze stejného CD v normální „kamenné“ sběrně a ty vyšly, bez jakýchkoli úprav, naprosto normální. Happy Foto stále nechtělo reklamaci uznat, pan XXX se obrátil na soudního znalce, který vyhotovil znalecký posudek, potvrzující nízkou kvalitu fotografií. Happy Foto znalecký posudek akceptovalo a vrátilo panu XXX dlužnou částku a uhradilo i náklady na soudního znalce.
Smlouva uzavřená podomním dealerem UPC
Pan XXX uzavřel smlouvu o poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací přístupu k síti internet se zástupem UPC při podomním prodeji, po té co se snažil uplatnit odstoupení od smlouvy. Této žádosti nebylo vyhověno. Sdružení Spotřebitel.cz prostudovalo případ a vyhotovilo právní stanovisko: „Zástupce společnosti UPC Česká republika, a. s. uzavřel s panem XXX smlouvu „mimo prostory obvyklé k podnikání“ a on tak měl dle § 57 odst. 1 dle občanského zákoníku nárok na bezdůvodné odstoupení od smlouvy do 14 dnů od jejího uzavření. V § 57 odst. 2 občanského zákoníku je navíc stanoveno, že je dodavatel povinen spotřebitele upozornit na právo odstoupit od smlouvy nejpozději při uzavření smlouvy a že písemné upozornění musí obsahovat označení osoby, u níž je třeba toto právo uplatnit, včetně bydliště či sídla takové osoby. Při porušení této povinnosti má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy (bez sankce) do 1 roku od jejího uzavření (viz § 57 odst. 3 občanského zákoníku). Po prostudování dokumentů, které byly panu XXX při uzavření smlouvy předány, lze konstatovat, že v nich žádná informace o možnosti odstoupení od smlouvy ve smyslu § 57 odst. 2 občanského zákoníku není. Tudíž se lhůta pro odstoupení od smlouvy prodlužuje na 1 rok. Odstoupení od smlouvy, které tak uplatnil, by mělo být akceptováno bez jakékoliv sankce.“ Společnost UPC Česká republika přehodnotila své stanovisko a odstoupení od smlouvy panu XXX umožnila.
Smlouva uzavřená na výstavní akci – WS International
Paní XXX uzavřela kupní smlouvu na výstavní akci s WS International, a. s. Předmětem této smlouvy byla pečící pánev American Plate v hodnotě 4990 Kč, po té co se snažila uplatnit odstoupení od smlouvy. Této žádosti nebylo vyhověno. Sdružení Spotřebitel.cz prostudovalo případ a vyhotovilo právní stanovisko: Po prostudování příslušných dokumentů se domníváme, že došlo na straně prodávajícího k určitému pochybení. Prodávající uzavřel smlouvu s kupujícím „mimo prostory obvyklé k podnikání“ a on tak měl dle § 57 odst. 1 dle občanského zákoníku nárok na bezdůvodné odstoupení od smlouvy do 14 dnů od jejího uzavření. V § 57 odst. 2 občanského zákoníku je navíc stanoveno, že je dodavatel povinen spotřebitele upozornit na právo odstoupit od smlouvy nejpozději při uzavření smlouvy a že písemné upozornění musí obsahovat označení osoby, u níž je třeba toto právo uplatnit, včetně bydliště či sídla takové osoby. Při porušení této povinnosti má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy (bez sankce) do 1 roku od jejího uzavření (viz § 57 odst. 3 občanského zákoníku).
Po prostudování smlouvy lze konstatovat, že v ní lhůta na bezdůvodné odstoupení od smlouvy a ani další zákonem předepsané informace uvedeny nejsou. Domníváme se, že povinnost dle § 57 odst. 2, tak nebyla zcela zplněna a lhůta pro odstoupení od smlouvy se prodlužuje na 1 rok. Kupující má tak nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení kupní ceny.“
Společnost WS International, a. s.přehodnotila své stanovisko a odstoupení od smlouvy paní XXX umožnila a vrátila jí kupní cenu.
Nedodržení lhůty pro vyřízení reklamace - Eiffel Optic
Paní XXX reklamovala své brýle v pobočce Eiffel Optic. Paní XXX přišla na prodejnu, aby zjistila výsledek reklamace po skončení 30-ti denní lhůty pro vyřízení reklamace, bylo jí řečeno, že reklamované brýle na pobočce nemají, ale že reklamace nebyla uznána. Paní XXX chtěla odstoupit od smlouvy z důvodu nedodržení lhůty pro vyřízení reklamace, nebylo jí vyhověno. Sdružení Spotřebitel.cz prostudovalo případ a vyhotovilo právní stanovisko: Jestliže prodávající nestihl vyřídit reklamaci v 30-ti denní lhůtě, má paní XXX nárok na odstoupení od smlouvy nebo výměnu věci, výběr závisí ní. Jestliže prodávající na poslední chvíli reklamaci neuznal, ale nebyl ji schopen ve 30-ti denní lhůtě vrátit reklamované brýle, nelze považovat reklamaci za vyřízenou a paní XXX má nárok na odstoupení od smlouvy. Společnost Eiffel Optic přehodnotila své stanovisko a odstoupení od smlouvy paní XXX umožnila a vrátila jí cenu.
Smlouva uzavřená na ulici s dealerem společnosti Eurotel Praha
Pan XXX uzavřel prostřednictvím pouličního prodejce společnosti SAVE MAX, a. s. smlouvu o poskytování služeb elektronických komunikací sítí Eurotel. Později zjistil, že pro něj nejsou podmínky příliš výhodné a že by od smlouvy rád odstoupil. Ačkoli smlouvu uzavřel „na ulici“, společnost Eurotel požadovala sankční poplatek za předčasné ukončení smlouvy ve výši několika tisíc korun. Sdružení Spotřebitel.cz prostudovalo případ a vyhotovilo právní stanovisko: „Po prostudování příslušných dokumentů se domníváme, že došlo na straně dodavatele služby k určitému pochybení. Zástupce společnosti SAVE MAX, a. s. uzavřel s panem XXX smlouvu „mimo prostory obvyklé k podnikání“ a on tak měl dle § 57 odst. 1 dle občanského zákoníku nárok na bezdůvodné odstoupení od smlouvy do 7 dnů od jejího uzavření. V § 57 odst. 2 občanského zákoníku je navíc stanoveno, že je dodavatel povinen spotřebitele upozornit na právo odstoupit od smlouvy nejpozději při uzavření smlouvy a že písemné upozornění musí obsahovat označení osoby, u níž je třeba toto právo uplatnit, včetně bydliště či sídla takové osoby. Při porušení této povinnosti má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy (bez sankce) do 1 roku od jejího uzavření (viz § 57 odst. 3 občanského zákoníku). Lze konstatovat, že v dokumentech, které byly panu XXX při uzavření smlouvy předány, žádná informace o možnosti odstoupení od smlouvy ve smyslu § 57 odst. 2 občanského zákoníku není. Tudíž se lhůta pro odstoupení od smlouvy prodlužuje na 1 rok. Odstoupení od smlouvy, které tak uplatnil, by mělo být akceptováno bez jakékoliv sankce.“ Společnost Eurotel Praha přehodnotila své stanovisko a panu XXX umožnila odstoupit od smlouvy bez vymáhání sankčního poplatku.